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    第二章 练习题

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    简述采用佯装购物者的方法调查顾客满意度的优点。

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    顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态是指（）

    • A、顾客满意
    • B、愉悦心理
    • C、健康状态
    • D、顾客忠诚

    对企业而言，能够带来持续的盈利和自发的口碑效应的是（）

    • A、低廉的价格
    • B、高质量的商品
    • C、忠诚的顾客
    • D、满意的顾客

    相关研究表明，争取一位新顾客的成本是留住老顾客所付出成本的（）

    • A、三分之一
    • B、2倍
    • C、二分之一
    • D、6倍
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